Команда Datacol продолжает делать выжимки (конспекты) полезного видео контента. Кстати, в этом нам помогает поисковик по субтитрам — Vinavi.
Выступление Алексея Ручкина — директора по электронной коммерции компании Адамас. Алексей расскажет в данной презентации о том, как с нуля начались онлайн-продажи одного из крупных ювелирных заводов, как удалось достичь успеха и как должен развиваться современный интернет-магазин. Данная пошаговая инструкция применима не только для ювелирной сферы, ее можно использовать при создании под ключ интернет-магазина автозапчастей, спортивного питания, постельного белья, детских товаров и одежды, пряжи, цветов, нижнего белья, парфюмерии и т. д.
Компания Адамас — один из старейших производителей ювелирных украшений в России. На рынке компания 23 года. Адамас является № 1 в России по цепевязальному производству.
Так примерно выглядит доля продаж онлайн интернет-магазина Адамас в рознице. На данный момент мы дошли до цифры почти процент за год. Выгодно ли продавать ювелирные укпашения через интернет интернет? Однозначно да!
Когда компания только начала свой старт, маркетинг в ней отсутствовал. В то время интернет-магазин нес функцию творения органического трафика — это была основная фишка: трафика много, сеть большая — 240 магазинов. Таким образом мы открыли интернет-магазин.
Несколько особенностей ювелирной отрасли
1) Модель артикуляции
Если в обычном бизнесе артикулы равны, например, телевизорам какой-либо модели, которых насчитывается примерно 10000 единиц, то в ювелирной отрасли артикулы — это некоторое описание какого-либо кольца, например, кольцо с бриллиантом — это артикул. Каждое кольцо имеет свой уникальный штрих-код, как товарное предложение, и из-за этого у нас возникает очень много проблем, так как штрих-кода уникальные. У каждого размера, например, этого кольца может быть свой уникальный штрих-код, вплоть до того, что если камни в этом кольце будут разными: 0.3, 0.34 карата и т. д. на них будет отдельный штрих-код.
У нас есть товары у которых, в зависимости от размера и типа камня, цена может варьироваться от 5000 до 100000 рублей. Выбирая разный размер на сайте вы можете увидеть изменение цены.
2) Система обмена данными
У нас есть большая 1С ERP торговля, в которой есть 240 маленьких 1С — они стоят в магазинах, работают в оффлайн-режиме и периодически обмениваются данными с ERP, обновляя свои остатки. При этом есть еще процессинг, который обрабатывает чеки, ведет программы мотивации, бонусную программу, подарочные карты.
Соответственно, только после этих процессов обмен данными происходит уже с сайтом.
На каждом из этапов есть свои тайм-лаги, которые добавляют проблемы. Между сайтом и 1С ERP — тайм-лаг 15 минут, а между 1С ERP и 1С магазином тайм-лаг может проходить до нескольких дней. Проблематично, когда магазин работает, у него есть остатки и маркетинговая программа, но в этот момент клиент не знает, что остатки изменились, потому что произошел тайм-лаг и информация не поступила в 1С ERP.
На данный момент у меня нет своего склада, я работаю с магазинами в сети — подключено 20 магазинов с остатками, от которых я получаю 10000 артикулов и, примерно, 40000 штрих-кодов. При этом, обмен между сайтом и 1С ERP происходит 1 раз в 30 минут, если не было никаких событий. В случае, если события были — остатки очень быстро меняются.
В августе 2015 года все заказы обрабатывались вручную: заказ печатался из почты на принтере, менеджеры его обрабатывали делая пометки на бумагах, а дальше передавали его следующему человеку, который обрабатывал заказ. Соответственно, заказ сначала проходил первичное подтверждение, потом согласование определенных параметров, и т. д. в письменном виде. Данная система приводила к значительным потерям, как на этапе нового заказа, так и на этапе подтверждения, потому что новый заказ могли не обработать вообще: заказ распечатали и забыли забрать, менеджер забыл согласовать его и он не уехал к курьеру и т. д.
В сентябре 2015 года мы ввели статусы заказов в 1С — Битрикс, то есть начали использовать электронный документооборот, в результате которого рост объема заказов подскочил на 20 %. Нерешенной оставалась проблема не обработки некоторого процента заказов вообще. Нужно было улучшить контроль и обеспечить масштабируемость операций, поэтому в ноябре 2015 года мы внедрили CRM.
Автономность процессов работает независимо от IT системы большого Адомаса. В любой крупной компании есть очередность выполнения задач.
Как работает система сейчас.
Новый заказ
При получении нового заказа мы отправляем смс клиенту с текстом: ваш заказ № … мы получили, ожидайте звонка менеджера. Мы не отправляем е-mail, потому что происходят задержки данных с интернет-магазинов.
Получая заказ на конкретный штрих-код (размер, тип камня и т. д.), и подтверждая заказ по е-mail, я буду обязан продать заказ по законодательству о защите прав потребителей. В связи с этим мы внедрили систему смс-оповещений, в которых указывается номер заказа и контакты для получения.
Согласование
Далее менеджеры вступают в коммуникацию с клиентами и согласовывают заказы: оформляют договора о продаже, а также через систему Retail Rocket на сайте можно увидеть, что можно дополнительно предложить и продать клиенту.
Статус “Согласован”
Когда менеджеры согласовали заказ, он переводится в статус согласованного. На этом этапе действует ссылка оплаты онлайн.
Статус “Наличие подтверждено”
Далее логистический менеджер формирует заявки на перемещение товара из магазина на склад интернет-магазина и ставит “наличие подтверждено”.
В каждой из групп статусов есть по 3-4 активных статуса и в каждой группе задействованы разные люди, у которых есть доступ только на определенные статусы.
На данный момент я обмениваюсь с 1С в одностороннем порядке только на статусе “наличие подтверждено” и после этого заказ отправляется в 1С.
Статус “Передан на сборку”
Сотрудники, которые работают на сборке, упаковке заказов, также работают в системе retail CRM, но только в одном месте они делают изменение статуса в 1С: когда заказ собран, то есть им приходится делать это в двух системах.
Статус “Собран”
После того, как заказ собран он передается либо курьерам, либо СПСР, либо на самовывоз. При передаче на самовывоз отправляется бесплатное смс клиенту, о том что заказ поступил и ожидает его по определенному адресу.
Процессы:
Антитеррор заключается в запросе у клиента паспортных данных (скан-копия паспорта), внос этих данных в заказ, проверка клиента по базе данных террористов и, если все в порядке, совершение отгрузки заказа. При этом, когда курьер компании приезжает к клиенту, перед тем как отдать украшения и взять деньги, просит его паспорт и проверяет правильность всех данных.
В данный момент мы внедряем комплектацию СПСР, чтобы это было автоматизировано, соответственно все номера трекингов представлены внутри retail CRM, мы сможем и по ним коммуницировать с клиентами.
Процесс контроль выкупаемости мы реализовали полностью на базе менеджеров, то есть через 48 часов после передачи заказа на самовывоз, у менеджеров переводится статус автоматически “проверить окупаемость”, после чего они прозванивают клиента, если последний не может в данный момент забрать заказ, мы переводим его в статус “ожидания выкупа”.
Разбираются заказы тоже через систему: формируются заявки на разбор, уведомляется склад о том, что некий заказ надо разобрать и он возвращает его в доступные остатки.
Также запущен процесс проверки легитимности заказов: когда заказ переводится в некий из статусов, например: не выкуплен, нет в наличии, не устроила доставка и т. д. сотрудник компании звонит и подтверждает этот статус непосредственно через клиентов.
Мы выгружаем файл из битрикса в retail CRM, каждые три часа его собирают, файл весит 800 мБайт, далее мы придаем артикулы, в которых уже есть штрих-кода и получаем товарное предложение одного конкретного вида продукции, например, кольца.
Одной из особенностей является возможность интеграции данных Google Analytics внутрь воронки продаж. Делается просто: есть посетители, корзина, чек-аут, новые заказы. Мы создали цель в Google Analytics, прописали название и рекомендуем сделать это вам. Воронка, которая происходит находится еще на сайте, а не у вас в процессах, и это очень удобно.
Возможность самому быстро менять процессы.
Иногда есть большие объемы подтверждений и их нужно сделать в течение 3-5 дней: мы очень быстро описываем процесс в retail CRM, который позволил нашему внешнему Call-центру по обработке запросов, перейти в режим работы исходящих звонков. Для них мы сделали отдельный доступ, написали, какие статусы они могут двигать, переложили на них этап первичного подтверждения заказов у клиентов. Таким образом, очищается объем “левых” заказов — 20 %, остальное обрабатывают менеджеры в течение следующих недель.
Полный контроль над ситуацией осуществляется как на уровне маркетинговых процессов, так и на операционных. У меня настроено много тригеров, которые при нахождении заказа в статусе “новый” более 4-х часов, оповещает об этом директора интернет-магазина. Заказ не должен висеть дольше 15 минут в статусе “новый”.
